作者： ag九游会 来源： 日期：2024-06-19 12:47
消费维权，我们一直在行动——当碰到消费纠纷时请拨打12315民生热线“您好，这里是湘西州12315消费者投诉中心，请问有什么可以帮您？”这是每一位工作在湘西州工商局12315投诉举报指挥中心的工作人员每天百说不厌的话语。东西买回家发现品质有问题商家不给退，怀疑菜品变质餐馆不肯换……每个人都是消费者，当碰到消费纠纷时，12315工作人员这一声亲切的问候，一句温暖的话语，让消费者感到无比温馨。 2017年8月17日，郑先生在吉首某汽车销售公司协商约定以72万元的价格购买一辆白色越野车。9月6日，通过外观查看确定后向该公司支付了62万元的购车款，约定10万元尾款在提车时支付。
9月16日，郑某提车时发现该车机舱部件、底盘等处有严重锈蚀现象，多次自主找该公司协商更换一辆新车或退款，遭到拒绝，故请求工商部门帮助维权。接到投诉后，州工商局执法人员立即联合州、市消委对投诉展开调查，经现场调查，发现该车底部确实有严重的锈蚀现象，存在一定瑕疵。但该汽车销售公司以能够提交完整的进口车辆随车凭证和文件，且车辆配置表述与实物配置相一致为由，拒绝换车或退还已付购车款。
为此，执法人员为规范该公司经营行为，立即对其进行了现场行政指导，并多次组织纠纷双方进行调解，最终该公司同意为郑先生更换一辆新车，至此一起汽车消费纠纷得到圆满解决。 郑先生的消费维权经历只是湘西州工商局帮助消费者维权的一个缩影，2017年，全州消委组织共受理消费者投诉783起，调解782起，调解率达99.87% ，接待来访、接受咨询6648人次，支持消费者向法院起诉1起，为消费者挽回经济损失135.359万元。
湘西工商人不仅在消费维权的路上奋勇前行，还一直致力于为消费者营造一个安全、放心的消费环境。去年，州工商局以群众关注度高、市场占有率大、覆盖面积广的商品为监测重点，对装修板材、贵金属珠宝玉石、日化用品、摩托车、电动车、电线电缆、机顶盒、鞋、汽车轮胎、棉服、皮衣、家具、钢材及铝型材等13类商品进行了抽样检测，共抽取样品240组，其中合格168组，不合格72组。同时，对一些重点行业、重点区域展开专项整治，集中开展了“3·15”打假、消防产品专项整治、农村食品安全“净流”行动、“红盾质量维权”行动、基础教育装备产品质量专项检查、“中秋国庆两节”市场整治、景区假冒伪劣商品打击等一系列专项行动。
每一项举措都紧贴民生关注重点，每一次行动都取得实实在在的成效，推动全州市场经济秩序的不断规范。 近年来，随着我州消费规模不断扩大，新的消费渠道、模式和理念发生了翻天覆地的变化。如何适应社会发展趋势，始终贴近民生维权焦点，拓展维权渠道，也是湘西工商一直不断探索创新的重大课题。
2017年，随着“诚信经营·幸福湘西”放心消费创建活动的全面启动，全州的消费维权工作掀开了崭新的一页。在消费引导上，消费维权知识有奖问答、消费体验、消费提示等全新的模式不断呈现；在维权渠道上，12315“五进”工作实现了向社区、校园等新领域的延伸，在消费集中场所全面落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度；在放心消费创建上，建成省级放心消费示范单位3家、州级8家、县级50家；在维权宣传上，湘西生活网首次开创了《消费维权》版块，为消费者提供消费指南、维权案例、政策法规、我要投诉等信息。 聚焦民生热点，依法保护消费者合法权益，维护市场经济秩序稳定，创造美丽和谐湘西，消费维权，我们一直在行动，我们一直在努力。
2017年全州消费维权十大典型案例 在第36个“3·15”国际消费者权益日来临之际，湘西州工商局、湘西州消委特地从2017年查处的消费维权行政执法案件中选取了十件具有典型的案例，予以公布，进一步帮助消费者规避消费陷阱，识别违法行为，共同营造安全放心的消费环境。 案例一：中草药虚假宣传案 2017年5月22日，州工商局根据外地游客投诉，对我州某经营中草药的商家涉嫌虚假宣传的违法行为进行调查。 经查，该商家将从云南昆明等地购进的辛夷、雄元草、淫羊藿、天麻等中草药译成“老苗语”，宣称是产于湘西大山深处的野生药材，并对游客加以心理暗示，让游客误以为是少数民族地区的特产。
该商家的上述行为构成了“对商品或者服务作虚假或者引人误解宣传”的违法行为。州工商局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，责令该商家立即对游客进行退货退款，并作出了责令改正、处以5.01万元罚款的行政处罚。 案例二：车辆质量问题纠纷案 2017年8月17日，消费者郑先生与吉首某汽车销售公司商定，以72万元的价格购买一辆丰田德酷路泽越野车。
9月6日，郑先生在该公司现场查看了车辆外观，并确定无损坏后，向该公司支付了62万元的购车款，约定在提车时支付10万元尾款。9月16日当天，郑先生如约前去付款提车，却发现该车机舱部件、底盘等多处有严重锈蚀现象，便与汽车销售公司协商更换一辆新车或者退款，该公司以能够提交完整的进口车辆随车凭证和文件，且车辆配置表述与实物配置一致为由，拒绝更换新车或退还已付购车款。
郑先生故请求工商部门帮助维权。 州工商局接到投诉后，立即联合州、市消委对该起案件展开调查。经现场查证，该车底部确有严重锈蚀现象。为规范该公司的经营行为，州工商局执法人员立即对该公司进行了现场行政指导，并组织纠纷双方进行调解，最终该公司同意为郑先生更换一辆新车。
案例三：游乐场意外摔伤求偿案 2017年1月14日，消费者王女士带小孩到吉首市某西餐厅就餐，期间，小孩在该餐厅内设的小型儿童游乐场游玩时不慎摔倒，经医院诊断为右手双侧骨折。由于当天事情紧急，且游乐场内无安保人员，王女士未告之该餐厅发生事故，便急忙带小孩前往医院就医。1月15日，王女士来到该西餐厅，要求该餐厅赔偿小孩的医疗费用，该餐厅经理以当天没有告之为由不予负责，产生纠纷，投诉至吉首市消委。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《侵权责任法》相关规定，该餐厅应对消费者尽到安全保障义务，消费者在餐厅受到人身伤害的，餐厅应当赔偿医疗费、护理费等合理费用。同时，王女士作为小孩的监护人，在事故发生过程中没有尽到监护义务。
经执法人员调解，该西餐厅同意赔偿王女士8000元医疗费用，剩余2330元费用由王女士自行承担。 案例四：问题奶粉纠纷案 2017年7月下旬，消费者梁某用微信支付的方式在永顺县某超市购买了一桶“飞鹤”牌婴儿奶粉，价值328元。梁某的小孩在食用该奶粉三天后出现腹泻等症状，并从该奶粉中发现细小的虫子。经治疗，其小孩已康复，并产生医疗费1800元。
为此，消费者梁某多次找该超市要求赔偿损失未果，遂向永顺县食品药品工商质量监管局进行投诉。 经多次协商与沟通，最终双方达成和解，由某超市一次性赔付给消费者梁某3000元损失费。 案件五：“天价”天麻案 2017年5月24日，州工商局接到湖北武汉杨先生的投诉电话，称其乘坐大巴车在凤凰县“湘旅服务休息站”休息时，向休息站旁的某药铺了解询问中草药“天麻”，在自己还没有了解清楚价格、药效的情况下，服务员便把天麻打成了粉，过称称重共1600克，价格4800元。由于大巴车马上要开走，杨先生只好先付款。
杨先生回到武汉后，发现自己上当被骗，遂拨打12315进行投诉。 经执法人员调查，该商家承认其售卖的“天麻”定价过高，但当时消费者杨先生是自愿购买，没有强买强卖行为。经多次沟通，双方达成协议，该商家按最低价收取杨先生1800元的购货款，退回其3000元。
案例六：虚假宣传 消费者获退一赔十 2017年9月29日，广东的李先生随团来到凤凰旅游，在凤凰某景区看到有野生制品的刺梨果，服务员向其介绍说刺梨果有很高的营养价值，有健胃、消食、止泻、抗衰老、降三高、治疗坏血病等功效。李先生便购买了十包，共计500元。回到宾馆后，李先生仔细查看该商品包装，发现其包装宣传的全是药效功能，怀疑其夸大宣传，特此投诉到12315，请求帮助维权。
经查，该商家售卖的此种产品及其广告宣传确属夸大宣传，李先生的投诉属实。同时，该产品包装上的“QS认证”系伪造，且无生产日期，属三无产品。根据《产品质量法》、《广告法》和《食品安全法》相关规定，该商家赔偿消费者李先生5000元，并退还500元的购物款。 案例七：装饰公司逾期交付纠纷案 2016年12月10日，消费者田先生与凤凰县某装饰公司签订了房屋装修合同，为期3个月，2017年3月20日交付使用。
直至2017年6月，该公司仍未完工交付，期间，田先生一直住在租赁的房子里。为此，田先生要求该公司按照签订的合同进行赔偿延误违约金，及3个月续租房子的费用，双方协商不成。 经执法人员对双方多次进行现场调解，最终双方达成协议，根据签订的合同约定，装修公司依据“按日向甲方支付装修造价总金额的1‰违约金”进行赔偿，赔偿违约金额3500元；因施工未及时完工交付房屋给田先生入住，导致田先生在外续租3个月房子的租赁费3900元，由装修公司赔偿，合计7400元。 案例八：宾馆住宿受伤求偿案 2017年6月30日晚，消费者覃先生入住永顺县城某宾馆，在该宾馆房间浴室内洗澡时不慎滑倒，导致足部受伤严重。
事发后，该宾馆积极协助覃先生办理了住院事宜，并垫付了2000元的住院费用，但事后因责任问题当事人双方发生争执。 覃先生认为，入住的宾馆没有防滑垫和防滑标识，导致自己出现意外。
宾馆负责人认为，覃先生系饮酒后洗澡导致的摔伤。经查，双方当事人均存在过错。经多次调解，该宾馆同意承担覃先生部分医药费、护理费、误工费，共计11500元，并签订了调解协议书。 案例九：药房违规开处方案 2017年6月20日，消费者蒋先生投诉称，自2017年4月起，其母亲李某一直服用龙山县某药房坐诊老中医开具的治疗脑梗中药处方，并在该药房按处方抓药。
服药过程中，蒋先生母亲病情出现反复， 6月9日，其母亲李某不能言语。为此，蒋先生要求该药房负责其母亲的后续治疗费用，直至其恢复到服药之前的状态，双方不能达成一致，产生纠纷。 接到投诉后，龙山县12315工作人员立即组织双方当事人进行调查，经查，龙山县某药房坐诊老中医原为农村赤脚医生，不具备开具中药处方的资格，鉴于患者年岁已高且所患脑梗病情反复原因复杂，后续治疗过程中不确定因素较多，经调解，由该药房一次性补偿患者人民币68000元，由患者家属自行负责其后续治疗相关事宜，对调解结果双方均表示满意。
案例十：高价购膏药让老人蒙受损失消保维权三倍索赔 2017年4月10日，古丈县岩头寨镇的72岁农村老人瞿某，在家中遇到上门推销舒筋活血膏药的孙某、赵某。在经过孙某切脉、拔罐等一方“看病诊断”后，瞿老人被告知病情严重，如不及时治疗将面临“瘫痪”的危险，只有使用他们销售的膏药才能根治，瞿老人家信以为真，并购买了价值2400余元的膏药。但瞿老人家贴上后不久便感觉到头晕、肚子疼。
老人感觉上当受骗，当即通过家人报警并向古丈县12315投诉。 经查，孙某承认在销售过程中存在夸大宣传，涉嫌消费欺诈，违反了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，通过调解，孙某、赵某退还了货款2400元，并按照购买商品价款的费用进行三倍赔偿，同时赔偿了老人后续医疗护理费用，共计11300元。
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