本文摘要：宝丰县政务服务热线倾情解民忧

“没想到一个电话，问题就解决了，我对处理结果十分满意。

宝丰县政务服务热线倾情解民忧

“没想到一个电话，问题就解决了，我对处理结果十分满意。”6月16日，提起宝丰县12345民呼必应政务服务热线的服务，该县红星教育小区的王先生连连点赞。

前两天，王先生拨打县12345民呼必应政务服务热线，反映附近一超市楼顶安装的多个大型排风扇导致噪声扰民问题。

接到电话后，县民呼必应政务服务中心工作人员随即向市生态环境局宝丰分局派发了交办单。市生态环境局宝丰分局接到交办单后迅速安排执法人员到现场调查处理，责令超市负责人立即整改，加装隔音棉，降低噪声源，附近居民对这样的处理表示满意。

今年初，宝丰县认真贯彻建设统一政务服务热线平台，畅通群众诉求表达渠道，探索“互联网+政务服务+督查”模式，将原有的各类政务服务热线统一整合为12345民呼必应政务服务热线，实行一号对外、一拨就灵、民呼必应、句号管理。

该县按照整合现有资源和编制、减少财政投入的原则，在县督查事务服务中心的基础上，成立县12345民呼必应政务服务中心，实行一个机构、两块牌子、合署办公。

抽调城市管理、生态环境、司法、市场监管等部门的40名业务骨干，组建了民呼必应政务服务热线平台，实行7×24小时工作制、四班三运转。各乡镇、县直各部门分别成立了民呼必应政务服务中心和调度室，明确了分管领导和专责人员，负责中心交办案件的办理、反馈和回复上报等工作，各行政村、社区成立了民呼必应工作站。

该中心按照群众需求项目化、项目目标化、目标节点化、节点责任化的工作理念，制定了12345民呼必应政务服务热线工作流程；梳理汇编了《宝丰县部门行政职权事项清单》，压实责任；通过组织专家授课、分批赴市热线办以干代训等多种形式，对座席人员进行专业化、全方位的业务培训。

该中心制定了管理考核办法，与工作人员签订了岗位目标责任书，定期对工作人员进行政策理论和业务知识考试；建立了专家评审制度，由各乡镇、各部门选派人大代表、政协委员、行业专家、律师和社会知名人士组建了政务服务热线案件评审专家委员会，对复杂、疑难案件随机抽取专家进行评审。

实行周例会和工作《专报》制度，及时将社情民意和热点问题以及解决问题的意见、建议呈送县委、县政府主要领导。

同时，该县把“民呼必应”工作作为考察各级领导班子和领导干部的重要考核评价指标，制定了相应的监督考评办法，实行“谁呼谁评、谁应评谁”的服务全过程考评机制，对案件办结率、及时率和群众满意度定期督查问效，每月一小结、每季度一考评，考评成绩纳入“党建引领、比拼四季”擂台赛。

“热线充分发挥了‘指挥棒’‘绣花针’‘连心桥’的作用，产生了良好的社会效果。”宝丰县12345民呼必应政务服务中心主任赵伟超介绍说，热线自4月23日开通运行以来，受理各类咨询、投诉案件996起，工作人员现场回复咨询、求助类问题422起，向相关责任单位交办投诉类案件574起；交办案件中按时办结回复517起，正在办理57起；群众回访满意率99.54%，不少群众专门拨打电话对热线工作表示感谢。

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