本文摘要：专业贴心服务，让老黎民放心用电主动服务，深夜为住民合闸送电“您好，是贾先生家吗？

专业贴心服务，让老黎民放心用电主动服务，深夜为住民合闸送电“您好，是贾先生家吗？我们是顺义供电公司，我们监测到您家里电表可能发生了停电，需要您购电乐成后，手动合上表后开关”。“我才打的12345热线电话你们就知道了？我年龄大了行动不利便，你们能不能来帮我合电闸？”“好的，我马上通知师傅去现场为您合闸。”7月12日22时许，顺义供电公司张镇供电所值班员李师傅接到任务，于是他和同事连夜驱车前往现场。

现园地点在顺义区张镇麻林山村，距离张镇供电所5公里，正值雨季，路面湿滑，李师傅和同事一路小心驾驶，想尽快赶到现场。“想不到这么晚的天，你们这么快就到了，真是给你们添贫苦了”贾先生已在家门口打着伞期待。李师傅和同事熟练地为用户合上空气开关，贾先生家中恢复了供电。据相识，贾先生的孩子常年在外打工，自己和老伴两小我私家生活。

贾先生兴奋的说：“真的太谢谢了，大晚上跑这么远，只为给我这个老头儿合电闸，进屋喝口水吧”。这时李师傅的手机又响了起来，“不了，我另有此外任务，您有问题在联系我们。

”说完，他和同事就驾车赶往了另一处现场，事后在顺义供电公司供服中心值班员对贾先生举行12345热线工单回访的历程中，他依然对供电公司的抢修速度表现惊讶。在一次快速响应的合闸事情的背后，是顺义供电公司建设数据收罗，挖掘数据潜在的价值体系的支撑，是公司将接诉即办与主动服务相联合的新的服务模式。顺义供电公司使用用电信息收罗系统实时监测用户购电单，并通太过析用户电表购电前余额相识用户家中可能发生了跳闸停电，并对此类用户举行主动服务。

经常在12345热线吸收时，用户诉求现场已经解决。诉求集中处置，从容应对天气“大考”7月1日下午，一场大风及强降雨并伴有冰雹的极端天气，突如其来，瞬间席卷了顺义区北石槽镇和赵全营镇两个地域，影响了高压用户75户，住民负荷1500户。

“您好，这里是顺义供电公司，因冰雹的原因，您所在的乡村外电源泛起故障，我们已经摆设抢修人员到现场举行抢修，请您耐心等候。恢复供电后，我们将在第一时间通知您。历程中，您有任何疑问，请随时与我们相同。

”顺义供电公司供服中心值长高红光正在给用户打电话。这是供电服务指挥中心在接到北石槽镇一张住民12345热线工单后，主动联系用户，做出的专业解答。在极端恶劣天气下，12345热线电力报修电话量会突增。顺义供电公司供服中心能将系统信息与用户诉求集中起来举行分析对比，快速相识受影响的规模、水平；同时，能够全程相识现场抢修进度。

统筹派遣抢修人员、物资、发电车等资源。大量数据搜集到“数据大脑”，通过飞速运转，让顺义供电公司各部门在遇到客户用电故障情况下，实现精准、快速抢修。同时，供电所片区司理加入到541个社区、物业和行政村的微信群，快速收集统计各地域用户诉求，第一时间响应用户需求。

通过用户信息的精准掌握、用户流通联系渠道的建设两项举措，顺义供电公司逐步实现对住民电力客户信息精准掌握，为准确研判和处置12345热线工单提供强有力的支撑。建立工单闭环模式，获得满足答卷“您好，这里是顺义供电公司，因为大风冰雹天气导致的供电线路故障已经抢修完毕并送电，请问您家的电已经恢复了么？”抢修完毕后，顺义供电公司供服中心值班员王娟拨通了12345热线报修用户的回访电话。为了相识12345热线客户诉求是否获得相识决，以及做好对用户满足度观察，顺义供电公司开展12345热线全口径工单主动回访事情，实现了各项服务事情的闭环治理环节。

自全口径工单闭环治理事情开展以来，顺义供电公司再未发生因恶劣天气导致的抢修超时限投诉。下一步，顺义供电公司全面落实公司“高质量提升年”配网大数据分析、客户服务等方面事情部署，依托“供电服务指挥中心+智能平台+移行动业”运维管控模式增强设备运检质量管控和分析评价事情，通过HPLC智能终端设备、12345热线处置专席等手段，提升12345热线接诉即办及主动服务水平，让“数据大脑”越发快速地“思考”，为实现电力精准服务提供坚强保障。（选报单元：市民热线系统顺义区分中心；作者：国网北京顺义供电公司供电服务指挥中心职员 崔凤山）。

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